2026年11月3日

為什麼有些服務，會讓人一直記得？《超乎常理的款待式領導》｜天下文化Podcast 書房憲場 EP99

這一集天下文化《書房憲場》主持人謝文憲，邀請餐飲顧問張琇茹（Joey）談《超乎常理的款待式領導》，從第一線服務經驗談到「服務」與「款待」的差異，以及如何把款待變成團隊文化。張琇茹從餐飲服務員一路做到執行長、合夥人，再成為餐飲顧問。她分享自己在紐約讀到這本書時，就認為非常適合帶回餐廳一起實踐。她認為，服務比較像是一連串動作，而款待則是把自己放進主人的角色：如果今天客人來到你家，你會怎麼招待他？這種自然的互動，很難只靠背誦SOP完成。節目中也分享幾個讓人印象深刻的案例。一對長期來店的夫妻，其中丈夫過世後，太太再次獨自來用餐，夥伴認出她後，不只記得先生，也主動送上擁抱並招待這頓飯。另一場老闆聚會，團隊事先研究每位客人的背景，把照片與專屬名言放進活動設計裡，其中一位客人事後甚至主動捐出16888元，回饋這次被用心對待的經驗。但款待不只發生在客人身上，也包括內部團隊。餐廳裡有自己的「Lahay」與「Never say no」等共同語言，前者提醒大家放鬆、重新面對問題，後者則是在遇到「沒辦法」時，先再想想還有沒有其他方法。這些由團隊共同形成的金句，讓快速、混亂的第一線工作現場，可以更快建立共識。談到管理，張琇茹強調「我們」而不是「我」。無論是客訴、夥伴衝突或離職，她傾向讓團隊一起面對問題，而不是只由主管做決定。她也會透過半年一次的Review，理解公司方向與每個人的人生規劃，再思考如何把對的人放在對的位置。最後，節目談到餐飲業缺工與人才培育。張琇茹認為，餐飲業不會因為AI消失，人仍然需要吃飯、聚會，也仍然需要被人服務。真正需要改變的，是餐飲職場的環境與人才培育方式。這一集談的其實不只是餐廳服務，而是如何讓一群人從「把事情做完」，走向「真心想把事情做好」。 Powered by Firstory Hosting